کیفیت خدمات الکترونیک

دانلود پایان نامه

– اعتماد مشتری به تامین کننده خدمات و وفاداری رابطه معنا داری وجود دارد(گرانمایه یگانه، 1386).
5- تحقیقی دیگر توسط سمانه حسینی‌زاده در دانشگاه یزد در سال1385 انجام گرفت، محقق به بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان شرکت هواپیمایی هما پرداخت و نتایج دال بر تایید فرضیه‌های پژوهش است.


6- پایان نامه کارشناسی ارشد تحت عنوان ” ارتباط بین کیفیت خدمات دریافتی کارکنان سازمان با قابلیت خدمت رسانی آنها به مشتری” که در دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی و توسط آقای اکرمی نوشته شده است. در این تحقیق کیفیت خدمات داخلی در رابطه با قابلیت خدمت رسانی کارکنان مرتبط با مشتری در سطح شعب بیمه تامین اجتماعی استان تهران، مورد تحقیق قرار گرفته است. قابلیت خدمت به عنوان متغیر و ابسته و عوامل کیفیت داخلی به عنوان متغیر مستقل، مورد بررسی قرار گرفت. نتایج نشان دهنده این واقعیت بود که با افزایش کیفیت خدمات داخلی، قابلیت خدمت‌رسانی کارکنان به مشتریان زیاد می‌شود. نکته قابل ذکر در مورد این مطالعه این است که آزمون رگرسیون چندگانه تاثیر چهار عامل را بر قابلیت خدمات تایید کرد ولی اثر چهار عامل دیگر در سطح معناداری تایید نشد. وضعیت نامساعد آموزش، عدم ارائه پاداش و قدردانی مدیران از کارکنان در قبال عملکرد خوب، ناتوانی یا عدم تلاش مدیران در حل مشکلاتی که کارکنان شرکت مطرح کرده‌اند و همچنین بی توجهی به کارگروهی می‌تواند از دلایل بی‌تاثیر بودن این چهار عامل بر قابلیت خدمت‌رسانی باشد.
سوابق تحقیقاتی خارج از کشور
1-دلوس سالمونز و دیگران (2009) در مورد تقریبا 800 مشتری بانکی دو بعد مسئولیت اجتماعی ،اخلاقی، بشر دوستانه را بر وفاداری، بررسی نمودند و به این نتیجه رسیدند که مسولیت های اخلاقی از طریق اعتماد بر وفاداری اثر گذاشتند در حالی که مسئولیت های بشردوستانه از طریق شناسایی مشتری از بانک اثر گذاشتند.
2- براون و دیس (1977) اثر مرکب شرکت را با در نظر گرفتن دلایل ارزشمند حضور جامعه و مسأله زیست محیطی ارزیابی نمودند و تصدیق نمودند که CSR اثر مثبتی بر نگرش های کالا از طریق ارزیابی های شرکت دارد.
3- آگر و دیگران (2006) نه تنها به بررسی فعالیت هایی که مصرف کنندگان به طور آشکار از آن سود می برند، پرداخته بلکه در مطالعه 6 کشور ایالات متحده، آلمان، اسپانیا، ترکیه، هند و کره اولویت های مصرف کننده را در مورد 16 مسأله اجتماعی و اخلاقی، محیط زیست، حقوق کار و کارگر، حقوق حیوانات، حقوق انسانی و فردی و امنیت (بی خطری) کالا مورد آزمایش قرار داد. در تمام کشورها در حالی که فعالیت های انسانی مثل نگرانی کارخانه در مورد حقوق انسانی، ممنوعیت کار کودکان، شرایط ایمن کاری برای کارمندان در اولویت های خوبی قرار نگرفتند و فعالیت های حفاظت از محیط زیست مثل بسته بندی بازیافتی، ممنوعیت استفاده از فراورده های فرعی حیوانات، استفاده از مواد بازیافتی در اولویت های پایین قرار گرفتند. (آگر و دیگران، 2006)
3- موری و ووگل (1977) اثر وارد بر مصرف کنندگان برنامه های چندگانه عملیات تجاری مسوولانه اجتماعی را بررسی نمودند و مشخص نمودند که برنامه های CSR باعث بهبود نگرش ها نسبت به شرکت شده است
4- ویگلی (2008) به این نتیجه رسیدکه کسانی که به اطلاعات CSR شرکت دسترسی دارند، به طور قابل توجه نگرش های مثبت و تصمیم خرید قوی تری در مقایسه با کسانی که به اطلاعات دسترسی ندارند، دارند. این مسأله بیانگر این است که نیاز به درک بهتر رابطه میان CSR نگرش و رفتار وجود دارد.
5- سن و دیگران (2006) تصدیق نمود کسانی که از فعالیت بشردوستانه واقعی یک شرکت آگاهی دارند، نگرش های مثبت تری نبت به شرکت و خریدهای بیشتری از برند و تصمیمات سرمایه گذاری بیشتری دارند.
1- تحقیقی توسط فولرتون (2005) با عنوان « آیا تعهد در رابطه وفاداری و کیفیت خدمات در خدمات خرده فروشی اهمیت دارد؟» انجام گرفت. نتیجه تحقیق نشان دهنده این موضوع بود که تعهد موثر و مستمر تشکیل دهنده بخش اعظم رابطه وفاداری – کیفیت خدمت است. همچنین وی دریافت که تعهد موثر خرده فروشی اثری مثبت بر روی وفاداری مشتری دارد(فولرتون ، 2005).
2- سن و دیگران (2006) تصدیق نمود کسانی که از فعالیت بشردوستانه حقیقی یک شرکت (یا یک شرکت حقیقی) آگاهی دارند، نگرش های مثبت تری نبت به شرکت و خریدهای بیشتری از برند و تصمیمات سرمایه گذاری بیشتری دارند. به طور مشابه ویگلی (2008) به این نتیجه رسیدکه کسانی که به اطلاعات CSR شرکت دسترسی دارند، به طول قابل توجه نگرش های مثبت و تصمیم خرید قوی تری در مقایسه با کسانی که به اطلاعات دسترسی ندارند، دارند
– پژوهش«ابراهیم و همکارانش»، بررسی عوامل کلیدی کیفیت خدمات الکترونیکی از نگاه مشتریان بانکهای انگلیس و ارزیابی درک مشتریان از کارایی این خدمات بود2006) (Ibrahim et al., یافتههای حاصل از تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه از 135 کاربر بانک، نشان می دهد کیفیت خدمات به شش بعد وابسته است که عبارتند از:
* ارائه عملیات بانکی راحت و دقیق،
* دسترس پذیری و قابلیت اعتماد خدمات،
* مدیریت صحیح صف مشتریان جهت دریافت خدمات،
* شخصی سازی خدمات ،
* ارائه خدمات پشتیبانی دوستانه و پاسخگویی مناسب به مشتریان، و
* ارائه خدمات به مشتریان هدف.
3- مطالعه ای توسط کاسک و ارماس واربلن در سال 2009 به منظور جلوگیری از جدا شدن مشتریان انجام گرفت که نتایج تحقیق نشان داد که چهار عامل موثر بر وفاداری( رضایت، قابلیت اعتماد، تصویر و اهمیت رابطه) نقش های متفاوتی را در سطوح مختلفی از وفاداری مشتری بازی می کنند. روی هم رفته رضایت و اهمیت یک رابطه پایه های هر نوعی از وفاداری را می سازد . قابلیت اعتماد به محصولات یا قابلیت اعتماد به فروشنده مهمترین عوامل بحرانی برای وفاداری رفتاری و ایجاد تصویر ابزار اصلی برای دستیابی به مشتریان متعهد می باشد ( Kuusik &Varblane, 2009).
4-در تحقیقی که توسط آوکیران در سال 1994 صورت گرفت، یک مدل شش بعدی(پاسخگویی، همدلی، رفتار کارکنان، دسترسی، ارتباطات و قابلیت اعتبار؛ در قالب 27 مولفه) برای کیفیت خدمات در صنعت بانکداری طراحی و مورد ارزیابی قرار گرفته است. در نهایت آوکیران در تحقیق خود دریافت که قابلیت اعتبار و پاسخگویی بااهمیت‌ترین عوامل هستند(سیدجوادین،1384: 180).
5- آلرد و آدامز (2000) در بررسی خود دریافتند ک ضعف در 5 عامل زیر باعث قطع ارتباط مشتریان از بانک و واحد اعتباری شده است:
پاسخگویی: پاسخگویی مستلزم تمایل و توانایی کارکنان در انجام سریع و رعایت احترام است. مشتریان ناراضی بانک و واحدهای اعتباری، رفتار کارکنان را غیردوستانه و همراه با غرور می‌دانند.
اعتماد: به معنی کار دقیق و قابل اطمینان. مشتریان اظهار داشتند که به خاطر عدم دقت در نگهداری مدارک، اشتباهات مکرر و نپذیرفتن مسئولیت اشتباهات، اقدام به بستن حساب خود نموده‌اند.
قابلیت های کاری: قابلیت‌های کاری مستلزم مهارت و دانش است تا بتوان در تمام سطوح سازمان، خدمات مورد انتظار را عرضه کرد. برخی مشتریان دلایل قطع ارتباط با بانک را، سهل‌انگاری، کندی کار و ناگاهی کارکنان اعلام کردند.
دسترسی: به معنی آسان بودن برقراری تماس، زمان مناسب کار، کوتاه بودن زمان انتظار و دردسترس بودن کارکنان می‌باشد.
ارتباطات: لازمه ارتباطات بیان مطلب به طریقی است که مشتریان آن را درک کنند. همچنین گوش دادن به مشتری بطور صمیمانه. برخی مشتریان هزینه‌های پنهان، افزایش کارمزد و تغییر خط‌مشی‌ها را از عوامل مهم قطع ارتباط با بانک دانسته‌اند(آلرد و آدامز، 2000: 52).