رضایتمندی مشتری

دانلود پایان نامه

6- در تحقیقی که در سال 2004 توسط گوئنزی و همکارانش انجام گرفت تاثیر روابط بین فردی کارکنان بر روی رضایت و وفاداری مشتری مورد بررسی قرار گرفت. فرضیات زیادی در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند که از مهمترین آنها می توانیم به موارد زیر اشاره کنیم.
سطوح بالای رضایت مشتری با سطوح بالای وفاداری مشتری به سازمان در ارتباط است.


سطوح بالای رضایت مشتری با سطوح بالای نیات (قصد) وفاداری مشتری به سازمان در ارتباط است.
سطوح بالای نزدیکی ارتباط میان مشتریان و کارکنان بوسیله مشتریان درک شده و با سطوح بالای رضایت مشتری در ارتباط است.
سطوح بالای نزدیکی ارتباط میان مشتریان و کارکنان بوسیله مشتریان درک شده و با سطوح بالای رفتارهای وفادارانه مشتری در ارتباط است.
داده‌های این تحقیق از شرکت‌های نسبتا متوسط در شمال ایتالیا جمع‌آوری گردید. نتایج این مطالعه نشان داد که نیات وفادارنه مشتری به طور مستقیم و غیرمستقیم بوسیله نزدیکی ارتباط مشتریان و کارکنان خدماتی تحت تاثیر قرار می‌گیرد.
7- چیتی و سایرین(2007) در تحقیقی به بررسی عوامل مرتبط با رضایتمندی مشتری از یک خدمت و وفاداری آنان به یک ارائه‌کننده سرویس در صنعت هتلداری استرالیا پرداختند. در این تحقیق روابط مدل مشتری اروپا تایید شد. مهمترین رابطه بدست آمده در این تحقیق نقش میانجی رضایت‌مندی در رابطه ارزش ادراک شده و وفاداری مشتری معرفی شد.
8- تحقیق مستقلی که به سفارش ونتورا و تعهد یکی از مشتریان به وسیله NOP در سال 1997 صورت گرفت، اهمیت خدمت به مشتریان را به شرح ذیل تعیین کرده است :
86 درصد از مصرف کنندگان در مقایسه با پنج سال قبل، خدمت بهتری را انتطار دارند؛
82 درصد انتظار داشتند که اگر راضی نباشند، به فروشنده‌گان دیگری رجوع خواهند کرد.
همچنین ونتورا در سال 1997 به NOP ماموریت داد تا تحقیقی در مورد کسانی که نوع کالا یا فروشنده را عوض کرده‌اند، انجام دهد. یافته‌های این تحقیق به شرح ذیل فهرست شده است:
97 درصد از کسانی که چند بار عرضه‌کننده را تعویض کرده‌اند، خدمت ضعیف به مشتری را عامل اصلی خود در این تعویض ذکر کرده‌اند.
35 درصد اظهار داشتند که یک عذرخواهی ساده می‌توانست از مراﺟﻌﺔ آنان به رقیب جلوگیری کند. اما تقریباً سه چهارم شرکتها هیچ کوششی به عمل نیاوردند تا این مشتریان ناراضی را ترغیب کنند.
مشتریانی که به شرکتهای رقیب مراجعه کردند جزو کسانی بودند که برای شرکت بسیار سودآور بودند.
9- پژوهشی تحت عنوان « برطرف کردن موانع به عنوان تعدیل کننده برای کشف رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری» توسط ونگ (2005) در شرکت بیمه در تایوان انجام شد. نتایج اصلی بدست آمده از پژوهش مذکور عبارتند از:
کیفیت خدمات و کیفیت رابطه، مقدمه مهمی از رضایت مشتری می‌باشند و رابطه مثبتی با هم دارند؛
رضایت مشتری، عامل کلیدی وفاداری مشتری است و رابطه مثبتی دارد؛
برطرف کردن موانع اثری تعدیل‌کننده دارد، رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری برای مشتریانی که تغییر موانع بیشتری برای آنها اعمال می‌شود، قویتر است؛
تغییر هزینه‌ها برای توضیح تغییر رفتار مشتری ناکافی است. بر مبنای یافته‌های این پژوهش محقق پیشنهاد می‌کند، مدیریت شرکت بیمه باید بر روی هر عنصری که برطرف کننده موانع توسعه برنامه‌های موثر وفاداری مشتری می‌باشد، تمرکز کند(ونگ ، 2005).

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   سبک های حل تعارض و کاربردهای آن

فصل سوم
3
روش تحقیق
مقدمه
تحقیق عبارت است از یک عمل منظم که در نتیجه آن پاسخ‌هایی برای سوال‌های مورد نظر مطرح شده پیرامون موضوع تحقیق، به دست می‌آید(خاکی،1388: 184). روش‌های استانداردی برای انجام تحقیقات علمی بوجود آمده است تا با بهره‌گیری از این روش‌های استاندارد، مراحل انجام این تحقیقات که در برخی مواقع با دشواری‌های فراوانی مواجه می‌شود، ساده‌تر گردد. انتخاب روش تحقیق مناسب، به هدف‌ها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد.
در این فصل روش مورد استفاده در پژوهش و چگونگی محاسبات و پردازش و تجزیه‌تحلیل داده‌ها بیان می‌شود که شامل توضیح مدل مفهومی، روش تحقیق، جامعه و نمونه آماری، روش گردآوری داده‌ها، روش‌های آماری و نحوه تجزیه و تحلیل داده‌ها، متغیرها و نحوه اندازه‌گیری و سنجش آنها و روایی و پایایی ابزار اندازه‌گیری (پرسشنامه) است که در زیر به توضیح هر یک می‌پردازیم.
روش‌شناسی تحقیق