مدل تعالی سازمانی EFQM

سازمان متعالی و سرآمد به سطح برجسته ای از عملکرد دست یافته و آن را حفظ می کند که در این سطح انتظارات همه ذی نفعان را براورده کرده ویا حتی از آن فرآتر می رود.

2-4-1 تاریخچه مدلهای تعالی

پیش از ظهور استانداردهای ISO9000 در اواخر دهه 80، مدل‏هایی برای ارزیابی بنگاه‏های صنعتی و غیر صنعتی غرب به وجود آمده بود که با ظهور سیستم های ISO9000 به مقبولیت جهانی نیز رسیدند، ولی هیچ‏ کدام دیدی فراگیر نسبت به کسب و کار نداشتند. در سال 1983 یکی از اولین گام‏ها برای ایجاد مدل هایی با دید فراگیر، با طرح جایزه کیفیت کانادا برداشته شد. سپس، در سال1987 پس از چندین سال کار مستمر، مدل کسب و کار«جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج[1]» در آمریکا مطرح شد که در واقع پوشش‏دهنده تمامی اجزای یک کسب و کار با در نظر گرفتن منافع تمامی ذی نفعان بود. در پی مدل بالدریج، مدل«جایزه کیفیت اروپا» توسط بنیاد اروپایی، مدیریت کیفیت (EFQM) در 1991 ارائه شد و بسیاری از کشورهای اروپایی و غیراروپایی از آن پیروی کردند.

در ایران، موسسه مطالعات  بهر‏ه‏وری و منابع انسانی “جایزه ملی بهره‏وری تعالی سازمانی” را برمبنای مدل EFQM بنا نهاده که گامی است در جهت ایجاد مدل سرآمدی سازمانی برای ایران و در واقع زمینه‏سازی است برای اشاعه فرهنگ سرآمدی و برتری‏‏جویی بین سازمان های ایرانی.

در حوزه ارائه کنندگان خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی  الگویی را مبتنی بر EFQM برای ارزیابی شرکت های PAP ارائه کننده خدمات  دسترسی به داده ارائه کرده است که در ادامه مفاهیم بنیادی آن را شرح داده و شاخص‌هایی را که استخراج شده ذکر می کنیم.

 

2-4-2 مفاهیم بنیادی

مدل جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمان یک چارچوب غیر تجویزی برای ارزیابی عملکرد سازمان ها در دو حوزه فرآیند ها و نتایج حاصل از این فرآیند ها است. ارزش ها و مفاهیم بنیادین، پایه های اصلی برنامه ریزی و استقرار سیستم ها را تشکیل می دهند و برای شناخت وضعیت عملکردی سازمان ها باید از معیارهایی بهره گرفت که ارتباط تنگاتنگی با مفاهیم فوق الذکر داشته باشند، ارزش ها و مفاهیم بنیادین تعالی، که در ادامه تشریح خواهند شد، بدون توجه به نوع فعالیت و اندازه سازمان ها، برای کلیه آنها قابل استفاده بوده و مدل تعالی سازمانی را پشتیبانی می کنند.

2-4-2-1   نتیجه گرایی

تعالی دستیابی به نتایجی است که رضایت کلیه ذی نفعان سازمان را در بر داشته باشد.

در محیط پر تغییر دنیای امروز، سازمان های متعالی همواره و به سرعت در برابر تغییر نیازها و انتظارات ذی نفعان، چابک تر، منعطف تر و پاسخ گوتر می شوند. سازمان های متعالی نیازها و انتظارات ذی نفعان خود را اندازه گیری و پیش بینی کرده، تجربیات و ادراکات آنها را نظاره کرده و عملکرد سایر سازمان ها را بررسی می کنند. در این سازمان ها، اطلاعات مربوط به ذی نفعان فعلی و آینده، جمع آوری شده و به منظور تعیین، به کارگیری و بازنگری خط مشی ها، استراتژی ها، اهداف، مقاصد، شاخص‌ها و برنامه های کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت مورد استفاده قرار می گیرد. این اطلاعات می تواند در دستیابی به مجموعه متوازنی از نتایج مورد انتظار ذی نفعان کمک کند.

2-4-2-2    مشتری مداری

تعالی، خلق ارزش های مطلوب مشتری است.

سازمان های متعالی، مشتریان خود را می شناسند و آنها را به خوبی درک می کنند، زیرا مشتریان قضاوت کنندگان نهایی کیفیت محصولات و خدمات هستند. همچنین درک می کنند که حصول به وفاداری، ماندگاری و سهم بازار، از طریق تمرکز بر خواسته ها و انتظارات فعلی و بالقوه مشتریان افزایش می یابد.  این سازمان ها پاسخ گوی خواسته ها و انتظارات فعلی مشتریان خود هستند. هر کجا که مناسب باشد، مشتریان خود را به منظور بهبود اثر بخشی پاسخ گویی ها، تقسیم بندی و دسته بندی می کنند، فعالیت های رقبا را بررسی و نظاره کرده و مزیت رقابتی خود را درک می کنند، به گونه ای موثر خواسته ها و انتظارات آینده مشتریان را پیش بینی کرده و در جهت دستیابی و در صورت امکان ارتقا و افزایش آنها اقدام می کنند. چنین سازمان هایی تجربیات و ادراکات مشتریان شان را بررسی و بازنگری کرده و در صورتی که اشتباهی رخ داده باشد، به سرعت به اصلاح موثر آن می پردازند. این سازمان ها به برقراری و حفظ رابطه ای متعالی با مشتریان شان اقدام می کنند.

2-4-2-3    رهبری و ثبات در مقاصد

تعالی، رهبری دور اندیش و الهام بخش، همراه با ثبات در مقاصد است.

سازمان های متعالی، رهبرانی دارند که سمت و سوی روشنی برای سازمان خود تعیین و ارائه می کنند.  این رهبران، سایر رهبران سازمان را متحد کرده و آنها را برای به حرکت در آوردن کارکنان شان ترغیب می کنند. ارزش ها، اصول اخلاقی، فرهنگ و ساختار اداری را به گونه ای در سازمان مستقر می کنند که هویت و جذابیت واحدی در ذهن ذی نفعان ایجاد کند. در سازمان های متعالی، رهبران در سطوح مختلف، سایر کارکنان را به طور مداوم به سمت تعالی به حرکت در می آورند، به گونه ای که به عنوان الگویی شاخص برای رفتار و عملکرد شناخته می شوند. آنها با تقدیر از ذی نفعان و همکاری با آنان در اجرای فعالیت های بهبود مشترک، به رهبری سازمان می پردازند. در تلاطم ها با ثبات قدم در قبال مقاصد سازمان اطمینان خاطر ذی نفعان شان را جلب می کنند. در چنین شرایطی، توانمندی های خود را در سازگار نمودن جهت گیری های سازمانی در قبال تحرکات و تغییرات سریع محیط خارجی، نشان می دهند و کارکنان شان را با خود همراه می کنند.

2-4-2-4   مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیت ها

تعالی، مدیریت سازمان از طریق مجموعه ای از سیستم ها، فرآیندها و واقعیت های مرتبط و به هم پیوسته است.

سازمان های متعالی، دارای سیستم مدیریت مؤثری هستند که بر مبنای آن خواسته ها و انتظارات کلیه ذی نفعان برآورده می شود. اطمینان از اجرای نظام مند خط مشی ها، استراتژی ها، اهداف و برنامه های سازمان، از طریق مجموعه ای شفاف و یکپارچه از فرآیندها تضمین می شود. این فرآیندها به گونه ای مؤثر جاری سازی و مدیریت شده و همواره بهبود می یابند. تصمیم گیری بر اساس اطلاعات واقعی و قابل اطمینان از عملکرد حال و مورد انتظار، توانمندی های فرآیندها و سیستم ها، خواسته ها، انتظارات و تجربیات ذی نفعان و همچنین عملکرد سایر سازمان ها از جمله رقبا، انجام می شود. ریسک ها و مخاطرات، بر اساس شاخص‌های مناسب عملکردی، شناسایی شده و به شکلی مؤثر مدیریت می شوند. سازمان ها با روش های کاملا حرفه ای اداره می شوند و تمامی الزامات بیرونی را ارضا نموده و حتی از آن فراتر نیز می رود. شاخص‌های پیش گیرانه مناسب، تعریف و به کار گرفته می شود تا اطمینان خاطر کلیه ذی نفعان تأمین و حفظ شود.

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   دانلود رایگان تجارب برتر تربیتی | کاملترین نمونه های رایگان سالتحصیلی 97-98

2-4-2-5   توسعه و مشارکت کارکنان

تعالی، حداکثر نمودن مشارکت کارکنان از طریق توسعه و دخالت دادن آنها در امور است.

سازمان های متعالی، شایستگی های لازم حال و آینده جهت به اجرا در آوردن خط مشی ها، استراتژی ها، اهداف و برنامه ها را شناسایی و درک می کنند. آنها با جذب و توسعه کارکنانشان، به شایستگی های مورد نظر دست یافته و آنان را فعالانه و مثبت، به گونه ای همه جانبه حمایت می نمایند، توسعه کارکنان را ترویج و حمایت کرده و آزادسازی کامل قابلیت هایشان را ممکن می سازند. این سازمان ها کارکنان را به منظور مواجهه و تطبیق با تغییرات مورد نیاز عملیاتی و قابلیت های فردی اماده می کنند.  اهمیت فزاینده سرمایه های فکری شان را درک کرده و از دانش آنان در جهت منافع سازمان بهره می گیرند. در جستجوی روش هایی برای توجه، پاداش دهی و تقدیر از کارکنان هستند که به ایجاد و اجرای ایده های بهبود کمک می کنند.

2-4-2-6   یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر

تعالی، چالش طلبیدن وضع موجود و ایجاد تغییر به منظور نوآوری و خلق فرصت های بهبود با استفاده از یادگیری است.

سازمان های متعالی، همواره در حال یادگیری از فعالیت ها و عملکرد خود و دیگران هستند. بهینه کاوی داخلی و خارجی را جدی می گیرند. دانش کارکنانشان را به منظور حداکثر نمودن یادگیری در سراسر سازمان به کارگرفته و همگان را از آن بهره مند می کنند. ایده های کلیه ذی نفعان، به خوبی مورد پذیرش و استقبال قرار می گیرد و نگاه کارکنان به ورای زمان حال و قابلیت های کنونی، سوق داده می شود. آنها به دقت سرمایه های فکری خود را حفظ کرده و از آن برای دستاوردهای تجاری سازمان به صورت مناسب استفاده می کنند. کارکنان آنها، همواره شرایط فعلی را به چالش طلبیده و در جستجوی فرصت های نوآوری و بهبود مستمر که به ارزش افزوده بیانجامد هستند.

2-4-2-7   توسعه همکاری های تجاری

تعالی، توسعه و حفظ همکاری هایی است که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد می کند.

سازمان های متعالی، تشخیص می دهند در دنیای کنونی که همواره همراه با تغییرات و افزایش تقاضاست، دستیابی به موفقیت، بستگی کامل به توسعه همکاری ها دارد و بر این اساس است که همواره در پی توسعه همکاری ها با دیگر سازمان ها هستند. این همکاری ها، آنها را به ایجاد ارزش افزونتر برای ذی نفعان شان از طریق بهینه نمودن شایستگی ها و صلاحیت های محوری قادر می سازد. این همکاری ها می تواند با مشتریان، جامعه، تامین کنندگان و حتی رقبا بر مبنای بهره مندی دو جانبه ای که به روشنی، شناسایی و تعریف شده است، انجام پذیرد. همکاران تجاری برای دستیابی به اهداف مشترک، با یدیگر همکاری کرده و هر کدام، دیگری را از طریق در اختیار گذاشتن تجربیات، منابع و دانش، پشتیبانی و بر مبنای احترام و اعتماد متقابل و صداقت، ارتباط پایداری را بنا می کنند.

2-4-2-8   مسئولیت اجتماعی سازمان

تعالی، فراتر رفتن از چارچوب حداقل الزامات قانونی است که سازمان در آن فعالیت می کند و تلاش برای درک و پاسخ گویی به انتظارات ذی نفعان سازمان در جامعه است.

سازمان های متعالی، به عنوان سازمان هایی مسئول با ایجاد شفافیت و پاسخ گویی مناسب به ذی نفعان شان در قبال عملکرد خود، رویکردهایی اخلاقی اتخاذ می کنند، به مسئولیت اجتماعی و حفظ محیط زیست حال و آینده توجه نموده و فعالانه آن را ترویج می کنند. مسئولیت های اجتماعی سازمان در ارزش های سازمان بیان گردیده و باسایر فعالیت های سازمان یکپارچه شده است. این سازمان ها انتظارات و الزامات قانونی، اجتماعی، محلی و حتی منطقه ای خود را از طریق مشارکت و فعالیت های آزاد ذی نفعان، برآورده می کنند. این سازمان ها، ضمن اینکه در مورد ریسک ها و مخاطرات، مدیریت صحیحی را اعمال می کنند، در تلاش برای اجرای پروژه هایی هستند که هم منافع سازمان و هم منافع جامعه را تامین نماید و اطمینان کامل کلیه ذی نفعان را نیز در نظر دارند. آنها از تأثیرات حال و آینده سازمان بر جامعه آگاه بوده و مراقبت های لازم را برای حداقل نمودن اثرات زیان بار اعمال می کنند.

2-4-3 معیارهای 9 گانه مدل  تعالی بومی

این مدل برای ارزیابی اپراتورهای خدمات فناوری اطلاعات بومی سازی شده اشت.

مدلی که جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی بر آن استوار است شده، دارای نه معیار است. پنج معیار آن، توانمند سازها و چهار معیار دیگر نتایج هستند.

توانمندسازها : رهبری، خط مشی و استراتژی، کارکنان، مشارکتها و منابع.

فرآیندها نتایج : نتایج مشتریان، نتایج کارکنان، نتایج جامعه، نتایج کلیدی عملکرد.

معیارهای “توانمندساز”، آنچه را یک سازمان انجام می دهد پوشش می دهند و معیارهای نتایج، آنچه را که یک سازمان بدست می آورد. “نتایج” بر اثر اجرای “توانمندسازها” بدست می آیند و “توانمندسازها” با گرفتن بازخور از “نتایج” بهبود می یابند

[1] The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA(