انواع تجربه مشتری

انواع تجربه مشتری

اشمیت  (2003) تجربه مشتری را به پنج دسته شامل تجربه حسی[1] ، احساسی[2] ، فکری[3] ، عملی[4]  و تعاملی[5]  تقسیم می کند. به طوری که هریک با توجه زمینه ای که مشتری در آن قرار می گیرد تحقق می یابد و در عین حال می توان در یک شرایط خاص بیش از یک تجربه را برای مشتری فراهم کرد.

 

تجربه حسی

تجربه حسی مشتری اشاره به تجربه با پنج حس اصلی انسان دارد . به طوری که ارزش مشتری از طریق پنج حس بینائی، شنوائی، لامسه، چشائی و بویایی تحقق می یابد.

تجربه احساسی

تجربه احساسی اشاره به احساسات و هیجان های مشتری دارد و ارزش مشتری از طریق تجربیات روانی که آن هم از طریق احساس کلی وی نسبت به یک نام تجاری، قیمت و غیره با مفاهیمی همچون احساس شادی، افتخار و غیره تحقق می یابد.

تجربه فکری

تجربه فکری (عقلی) اشاره به قوه درک و خرد فرد دارد. این دسته از تجربیات با درگیر شدن فکر و ذهن فرد بصورت خلاقانه با محیط ایجاد ارزش می کند.

تجربه عملی

تجربه عملی اشاره به رفتارها و سبک زندگی فرد دارد. خلق ارزش برای مشتری در این دسته با نشان دادن سبک های مختلف زندگی و یا راه های گوناکون انجام کار تحقق می یابد.

تجربه تعاملی

تجربه تعاملی، اشاره به تجربیات اجتماعی فرد دارد و برای وی از طریق افزایش شناخت اجتماعی و احساس تعلق ایجاد ارزش می کند.

برای هر انسانی در طول زندگی روزمره خود اتفاقی رخ می دهد یا اخباری را می شنود، افکاری را از سر می گذراند و اعمالی انجام می دهد که همگی می تواند در او احساسات یا هیجان هایی را بوجود آورند. این احساسات درباره دنیای بیرون و حتی طرز فکر خودمان اطلاعاتی را مهیا می سازد که به نوبه خود در شکل دادن به رفتارهای بعدی ما مؤثر است. وقتی ما خوشحال هستیم یعنی احتمالا اتفاقات خوبی را پشت سر گذاشته ایم و هنگامی که غمگین هستیم یعنی اتفاقات ناگواری پیش آمده است.

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   رابطه ی بین فرهنگ وبیماری!

تحقیقات نشان می دهد که محیط خرید می تواند منجر به تحریک هیجانی در مشتری شود و بر وی به شیوه های مختلف اثر گذارد. این موضوع که افراد پاسخ های هیجانی به محیط اطراف خود دارند در همچنین محققین روانشناسی کاملا پذیرفته و عمیقا به آن پرداخته شده است. (ایتلسون،1973)

رشته های مختلف با دیدگاه های متعدد نیز همگی بر این موضوع توافق دارند که نخستین سطح از پاسخ ها به هر محیطی احساسی است و این تأثیر هیجان ها در ارتباط پیوسته افراد با محیط اطرافشان است.

هیجان ها

ما در زندگی روزمره خود با انواع هیجان ها رو در رو هستیم. این آشنایی ما با هیجان ها به دوران نوزادی ما باز می گردد. به عبارت دیگر ما از لحظه تولد برخی از هیجان ها را با خود داریم و این اهمیت و نقش هیجانات مختلف را در زندگی نشان می دهد. برخی از هیجان ها لذت بخش، خوشایند و تقویت کننده هستند به طوری که فرد برای رسیدن به آن حالات خاص از هیجان ها ممکن است تلاش و کوشش هم بکند. ولی برخی دیگر بیشتر جنبه آزاردهنده دارد و شاید فرد تلاش برای اجتناب از رسیدن به آنها داشته باشد یا اگر در آن حالات قرار گیرند تلاش کند خود را از آن نوع هیجان رهایی دهد. این نکته بسیار مهم است که هریک از هیجان ها اهمیت و نقش مهمی در زندگی دارند و کارکرد خاصی برای هریک وجود دارد.

[1] Sense experience

[2] Feel

[3] Think

[4] Act

[5] Relate